Nemate običaj da gubite klijente, a kada se to i dogodi, obično je riječ o pogrešnoj odluci klijenta. Sada ste izgubili važnog klijenta, a krivica je na vama i nemate izgovor – klijent je donio ispravnu odluku i to boli.
Ne investirate u kratkoročna rješenja
Dobro je što imate viziju i dugoročne planove. Klijenti, nažalost, ne moraju da dijele vašu viziju. Iako trenutno radite na nečem što će za njih dugoročno biti bolje, oni svoje potrebe žele da ispune odmah i ako to ne uspiju, potražiće drugog partnera.
Ako klijent ima poteškoća sa nekom vašom uslugom, malo mu znači vaše obećanje da ćete ‘problem vrlo brzo riješiti’ kroz paket dugoročnih investicija. Osluškujte potrebe klijenta – ako je potrebno, kratkoročno investirajte kako biste poboljšali kvalitet svoje usluge ili proizvoda. Nemojte da računate na strpljenje klijenta, ako ste u mogućnosti da reagujete odmah.
Ne ispunjavate obećanja?
Klijenti su uglavnom vrlo strpljivi i razumni. Ipak, ukoliko im date obećanje koje niste ispunili, gubite povjerenje i kredibilitet. Nepoštovanje rokova naprosto nije prihvatljivo bez kvalitetne komunikacije i jasnog obrazloženja. Poštujte obećanja koja dajete. Ako niste u mogućnosti, obavezno to najavite klijentu i pokušajte da ispregovarate drugi rok.
Mislite da ste nedodirljivi
Vi ste najbolja kompanija u svojoj privrednoj grani i imate reputaciju. Klijenti su vam vjerni ali, jesu li i zadovoljni vašim uslugama/proizvodima? Vjeran klijent oprostiće vam grešku. Zadovoljan klijent uvijek je otvoren za alternative – kada se pojavi nešto bolje, manje je rizično promijeniti partnera nego ostati uz vas. Kontinuirano gradite povjerenje i vjernost.
Slušajte
Ćutanje nije zlato. Tihi klijenti obično su nezadovoljni klijenti. Još gore je kada vam klijent jasno kaže šta misli i šta mu smeta, a vi ne preduzimate ništa. Uvijek slušajte i uvijek klijentu dajte odgovor na postavljeno pitanje ili zahtjev.
Ako ste izgubili klijenta i više ne možete da vratite njegovo povjerenje, realno sagledajte situaciju – detaljno preispitajte svoje odluke i postupke. Ako ste u nečemu zaista pogriješili priznajte sebi to i poradite na odnosu sa postojećim kljentima kako se greška ne bi ponovila. Taštini u poslu nema mesta.
Zato Monargo ima jasne ciljeve – zadovoljan klijent daleko se čuje 🙂
